旅游投诉案例系列之对合同条款的理解产生分歧

对合同条款的理解产生分歧，应作出不利于格式条款提供方的解释

    陈某等22名游客诉称：2007年7月26日～19日参加北京市某旅行社组织的“烟台、威海、青岛双飞四日游”旅游团。

    合同注明“送渔家乐”旅游项目，实际旅行社并未安排此活动。要求旅行社赔偿相当于团费10%的违约金。

旅行社辩称：

    旅行社未安排“渔家乐”旅游项目并非故意所为，而是因为游客提出要零点饭菜，为尊重游客的选择，旅行社未预订渔家饭。

    旅行社在行程安排上并未违约，游客投诉要求赔偿，投有任何事实和法律依据。

质监所的认定和处理：

    投诉人陈某等22名游客参加北京市某旅行社组织的“烟台、威海、青岛双飞四日游”旅游团，与旅行社签订了旅游合同，旅游合同属于由旅行社提供的格式合同。

    合同注明“送渔家乐”旅游活动，但未对“渔家乐”活动的内容作详细约定，由此导致了双方对活动内容的理解产生分歧。旅行牡在答辩中对“渔家乐”活动解释为仅仅安排一次自费吃渔家饭，且由于游客的原因取消了安排。而游客认为渔家乐活动至少应体验一下渔民生活，参观一下渔事恬动。因此双方对“送渔家乐”活动的理解差别较大。

    依照《中华人民共和国合同法》第41条，对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释的规定，旅行社对“渔家乐”活动的解释及未履行约定义务的理由不能成立，旅行社应当承担赔偿责任。

    依据国家旅游局《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条的规定，退还每名游客“渔家乐”活动费用并赔偿同额违约金共计40元。

专家评述：

    本案游客投诉的情况属实，在游客提供的日程表中明确标有“送渔家乐”的内容。旅行社对“渔家乐”的解释与旅游者的理解有所出入。根据合同法关于格式条款的有关规定，质监所支持了游客的理解，认定旅行社的行为违反约定，应赔偿游客的经济损失。

    本案适用法律为《中华人民共和国合同法》第41条之规定：对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释，对格式条款有两种以上解释的．应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

    第107条之规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿经济损失等违约责任。

    国家旅游局《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条之规定：旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议不符，造成旅游者损失的，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。本案烈方由于对旅行社提供的格式合同条款的理解产生分歧，质监所依法支持了旅游者一方的理解，维护了旅游者的合法权益。

注：
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