•   Thursday, January 25

万怡酒店提前1月预订的客房被卖 外送酒店费用该谁承担

( words)

陈女士提前预订了2晚万怡酒店的客房住宿 /晨报记者 张佳琪

  提前1个月预订的客房竟被卖了

  晨报见习记者 肖翔

  为了给女儿一个精心计划的童话之旅,陈女士提前1个月在万豪国际集团官网上,预订了2晚万怡酒店的豪华特大房客房,并支付了与房费同价的预订担保金。

  没想到,6月28日晚,当陈女士和女儿赶到万怡酒店时,却发现因酒店客房超售无法入住。经协商,陈女士和女儿最终被送到25公里外的一家五星级酒店文华东方酒店。没想到,旅程结束后,陈女士的信用卡却收到了高昂的住宿费用账单。

  那么,因为酒店客房超售而被外送至其他酒店所产生的高价住宿费,究竟该由谁来承担呢?顾客遇到酒店客房超售,又应该如何维权呢?

  深夜抵达却无房可住

  为了让11岁的女儿过个快乐的暑假,陈女士提前1个月计划好了一次上海迪士尼乐园之旅。她为自己和女儿购买了2日票,特地预订在迪士尼乐园附近的上海国际旅游度假区万怡酒店(以下简称万怡酒店)住宿。

  6月28日晚10时许,陈女士与女儿乘坐的航班抵达上海,1个小时后,舟车劳顿的两人抵达万怡酒店。

  我怎么也没想到,前台工作人员告诉我客满了,我预订的房间已经被卖掉,而且一时找不到其他酒店可以安置我们。陈女士回忆,之后陆续有几名旅客遇到了酒店房间超售的情况,酒店工作人员或将他们外送到其他酒店,或是安排在餐厅用餐。

  陈女士等候了差不多1个小时,看到疲惫不堪的女儿在大堂沙发上昏昏欲睡,依然不见酒店工作人员作出安排。这时,她想到在迪士尼游玩之后的6月30日,她还预订了邻近东方明珠(20.660, 0.00, 0.00%)等景点的上海浦东文华东方酒店(以下简称文华东方酒店):我想着,或许可以联系这家酒店,看看有没有空房间。

  陈女士向万怡酒店的前台工作人员,提供了文华东方酒店的联系电话,在双方数次电话联系确认后,万怡酒店的工作人员帮陈女士叫了一辆出租车,前往25公里以外的文华东方酒店。

  两家酒店住宿费相差巨大

  6月29日早上7点,陈女士打开酒店房门,发现了一张文华东方酒店留下的英文纸质留言,大意是客户是从万怡酒店外送过来的(并附上了万怡酒店的座机电话),28、29日两晚的住宿费用会由万怡酒店承担,而30日晚的住宿费用则由其本人自付。

  7月1日上午,陈女士准备退房时又收到了一条文华东方酒店的纸质留言,内容是让她方便时回电万怡酒店前厅部林经理。

  当天下午,陈女士从林经理处获悉,万怡酒店并不认可付费方式和金额,认为文华东方酒店29日早上留下的纸质留言,未经万怡酒店方面确认。

  资料显示,万怡酒店是一家四星级酒店。陈女士此前是在万怡酒店所属的万豪国际集团官网上预订的,房间类型为豪华特大房客房,预订时每晚的房费为539.75元,加上服务费用89.6元,一晚费用为629.35元。而陈女士6月28日、29日两晚实际入住的文华东方酒店属于五星级酒店,入住房间的房费为每晚2800元,加上16.6%的服务费和税金,相当于一晚费用为3264.8元。

  7月6日,由于两家酒店在价格问题上难以协商一致,文华东方酒店发邮件给万怡酒店,要求其支付陈女士两晚共计6529.6元的住宿费用未果。7月7日,文华东方酒店直接从陈女士预授权的信用卡上划走了这笔钱。

  当初未承诺支付住宿费

  在陈女士与万怡酒店的来往邮件记录上,万怡酒店认为,文华东方酒店不是自己选定的外送酒店,当初也未承诺支付两晚所有的住宿费用。

  事实上,在陈女士到达当晚,我们和文华东方酒店进行了多次电话沟通,当时就表达了对文华东方酒店的价格不接受。万怡酒店前厅部林经理表示,外送酒店一般是选择较近的、相同价格水平的酒店,而文华东方酒店显然不符合酒店的外送规则。

  至于最终为何将陈女士送到文华东方酒店,林经理解释:当晚的情况我不在场,也说不清楚。但文华东方酒店的电话号码是陈女士提供的,一开始也是陈女士自行跟他们联络的。

  林经理还表示,6月29日,他们打算将陈女士及其女儿接回万怡酒店,但由于没有陈女士的联系方式,只能发邮件委托文华东方酒店代为转告。

  陈女士也认同这个说法:万怡酒店给我看了跟文华东方酒店的邮件记录,他们29日上午曾发邮件给文华东方酒店,希望我能联系他们,当天住回万怡。但不知道为什么,直到我退房时,文华东方酒店才告诉我这件事。

  7月20日,记者就此事联系了文华东方酒店房务总监,对方以尊重宾客隐私权为由,未予回应。

  7月21日,万怡酒店在与陈女士沟通协调后,就超售问题致歉,并表示将尽快解决陈女士的住宿费用问题。

  [业内观点]

  酒店为了入住率会接受超量预订

  一名经营连锁酒店的业内人士告诉记者,酒店之所以会出现超售现象,是因为未付费订房存在不确定性,会有临时取消的风险,酒店方为了自身利益,保证入住率,往往会接受超过总量的预订。陈女士之前向酒店支付了与房费同价的预订担保金,这种情况相当于确定性预订,酒店在没有房间提供的情况下,应无条件赔偿。一般的处理方式是尽量安排同级房间或为顾客升级房间。

  如果酒店安排外送到其他酒店,应该安排到同级别、同价位或略高价位的房间,房费也自然由酒店承担;如果是客人自行安排的,这就必须要跟酒店事先沟通好。该名业内人士也表示,发生超售的情况后,酒店目前还没有固定的处理方式,一般都是按照经验和行业内一些公认的规则来,最佳的处理方法还是在酒店内部安排为好。

  [律师说法]

  酒店超售构成违约,消费者可索赔

  北京观韬中茂(上海)律师事务所律师葛志浩认为,酒店超售客房的行为事实上已构成违约:如果确实是由于酒店方超售原因,导致不能提供相应房型的房间,则应该遵从‘填平原则’,参考预订时付出的价格,顾客可以向酒店提出相应金额的赔偿。

  由于酒店房间价格浮动性较大,消费者再次安排行程时往往会产生许多额外的损失。葛律师表示,这些由于机会丧失而产生的损失,在合理范围内,消费者可以与酒店协商解决赔偿的金额。目前,酒店超售这种情况并没有统一的赔偿执行标准。遇到类似问题,消费者只能与酒店协商解决。但不管是出于公平合理的原则,还是自身的经营规范形象管理,酒店方都应该在退还消费者预订金额的基础上,对价格增长区间损失进行一定补偿。

猜你喜欢