•   Thursday, January 25

东航:奏响互联网+航空时代强音

( words)

  有人说,+互联网是物理变化,互联网+是化学变化。从IT支撑到互联网化引领,从科技工具到融入血脉的创新基因,信息化给东航人带来的是战略思维、管理理念、商业逻辑、服务模式的跨时代聚变。

  近年来,东航在1232新思路指引下,立足业态前瞻和跨界前沿,坚持互联网化和国际化两轮驱动、两翼齐飞,发挥互联网+和空中移动互联的优势,初步达到一流航企信息化水平,剑指更广阔的数字化未来。

  超越时空,打造提质增效新引擎

  早在2009年,东航领导班子即指出:一定意义上,航空公司也是IT公司,是‘双网络’——航线网络与信息网络的公司。信息化是航企运行的最高形态。然而,与最高形态目标对应的,是当时的尴尬状态。电子商务发展严重滞后,信息化建设水平不仅远远落后国际航空巨头,与国内主要竞争对手也存在3—5年的差距。

  8年磨一剑。东航将信息化建设先后列为公司十二五和十三五的核心战略。在经历了各自为战的唱山歌、初具雏形的大合唱、协同突破的交响乐3个发展阶段后,东航的IT发展收获了质的飞跃,成功地从跟随者华丽转身为领跑者。

  仅近五年来,东航信息化的总投入就超过25亿,公司上下各级领导员工牢牢树立了IT引领的发展理念。从2009年初信息部仅有的18名员工,到市场化薪酬和现代化管理的800多名专业化复合型人才队伍,东航同时建立了从全闭环的自主IT管理体系,技术研发方面通过了CMMI3级国际认证,运维方面通过了ISO27001信息安全和ISO20000IT服务管理国际认证,成为国家首批两化(工业化、信息化)融合标杆试点企业。

  通过准确绘制1000多条核心生产运营流程,东航总体IT数字化覆盖率已超过了97%,实现了每天2000多个航班的可视化管控。公司实现了全岗位一线人员移动化操作,8万多名员工都拥有属于自己的个性化的掌上东航APP,每日点击量峰值超过1100万次。通过智能化调配,客舱乘务员旺季生产期间配置效率提高了5%,地面保障人均工时利用率从56%提高到了80%,公司人机比从2008年底的189降至2016年的125,生产效率产生了翻天覆地的变化。

  博观而约取,厚积而薄发。以打造在全球民航业有影响力的科研创新中心为目标的东航研发中心投入使用,内部整合和全球布局初具雏形。中心旨在以IT为支撑,深挖行业大数据,扩大国际合作,搭建集产学研为一体的综合性发展平台,为东航的数字化引擎发掘新的动力源。

  创新变革,商业模式焕发新活力

  党的十八大胜利召开以来,东航进一步将互联网化建设作为着力实施创新驱动发展战略的重要抓手,积极适应、把握、引领经济发展新常态,提出要打造现代航空产业生态圈。

  在空中,东航已拥有66架具备空中互联服务能力的宽体客机,2017年底将实现宽体机全覆盖,保持和扩大国内第一大空中互联机队航空公司领先优势。东航日均有200多个航班可提供空中上网服务,全年能为上千万旅客提供机上游戏、新闻资讯、空中商城、接送机、实时在线支付等丰富空中上网体验。通过空中互联,东航成功处置了40多次机上医疗急救事件、近百次快速补救、逾千次寻找旅客遗留物品、上万次客舱设备在线处置,快速高效的服务获得旅客的赞誉。

  在地面,东航于2014年底建立了全球首家具备航空产业背景的电商公司,深入挖掘一张机票以外出行产业链的延伸价值,推出吃住行游购娱商学医险各类服务集成产品,为客户提供一站式的个性化出行解决方案。东航电商的重要平台——App界面已基本达到千人千面的个性化首页展示及线上线下一体化的服务功能。2017年上半年,新增注册用户数约1058万人,同比增长8.7倍,其中移动端新增会员人数895万人,增加近10倍。

  东航与携程、BAT、京东等互联网企业深耕各领域合作,整合产业资源、平台资源,推动从朋友圈到产业链、生态圈的升级突破,不断发掘新市场,发展新经济。预计2017年全年,东方航空电商平台机票销售总额可达到90亿元,非航积分消耗100亿分,同比增长90%,集成产品收入达2.4亿元,拥有全渠道注册用户数5000万人。东航直销比例大幅跃升,市场化经营能力显著提升,将市场话语权牢牢抓在手中。

  在货运物流领域,东航运用互联网思维,重新整合自有业务和全球合作伙伴的空地货运资源,东航产地直达让东航物流从以往的卖舱位、挣操作费,一跃成为拥有客户的跨境物流解决方案提供商。借力买全球卖全球热潮,东航物流以东航跨境直达抢抓蓝海机遇,与天猫国际、洋码头等电商平台共营双11、6.18等市场热点,出口业务量持续保持高速增长。通过互联网思维变革,一个连续亏损十多年的传统货运企业,彻底摆脱了靠天吃饭的被动局面,在大幅盈利的同时,更成为国家混合所有制改革的成功先行者,实现企业经营和品牌价值的涅槃之旅。

  智慧服务,客户拥有更多获得感

  在一次巴黎飞往上海的航班上,一位有糖尿病史的旅客就在起飞1小时后突发心脏病,乘务组利用空中Wi-Fi网络,依托公司空中医疗专家项目,依照地面急救专业人士的实时指导,为旅客进行救治,最终使旅客病情得到了缓解,转危为安。

  依托空中互联平台,执行任务中的飞行乘务组可以实时得到地面团队7*24小时的实时支持。面向体验经济时代的来临,东航提出紧紧围绕全球用户需求来设计航线产品和转型产品,构建以全球旅客出行场景为核心的全新出行生态体系,内涵绝不仅限于此。

  2017年,东航在国内各大机场推广全面智慧出行自助值机模式,为旅客登机成行提供官网、微信、手机APP、现场等自助值机设备6种自助渠道办理值机,优先选择心仪座位。据统计,旅客通过人工柜台拿到登机牌平均需要6分钟,而通过自助值机设备办理,这一时间缩短至6秒钟,公司自助值机率达到72%,为全民航最高。东航深耕国际自助值机领域,自助值机界面从使用之初的中英双语,到提供9个语种的自助值机界面,有效提升了全球客户便捷体验。在短短3年内,上海始发国际航班自助值机率从0%提升到了65%。

  在新近启用的东航虹桥F岛高端值机区,很多大小乘客组队来找东航智能机器人聊天,自助科普航空知识。而老人、行动不便旅客、单独乘机儿童等特殊客户,也越来越享受到东航互联网+的便利。东航已为10类特殊旅客开通在线申请服务,是国内航空公司中特殊服务种类最全的。同时,东航推出自助行李托运、线上打印航班不正常证明、部分机场无须打印登机牌安检通关的E证通等一系列智慧出行便民项目,惠及千百万旅客,广受欢迎。

  客户体验提升的背后逻辑是大数据的广泛应用,推动着越来越多的传统的后台部门走向服务前端。如地面服务部打造枢纽云呼叫系统,实现后台数据对接和系统自动分配,任意用户只需拨打航班号,即可一号呼入对应航班的管控员席位。系统自动桥接电话约2000次/日,不仅提升了客户体验,还节约了至少8名工作人员的工作量。而东航技术公司深化自主创新,开发相应程序对各运行系统参数进行智能监控和设定,如空调引气报文系统的数据研发应用,不仅降低了成本、减少了故障,因空调体验问题产生的旅客投诉较过去下降了80%。

  党建信息化,蓝天下的红旗更鲜艳

  航线飞到哪里,党的建设就延伸到哪里。依托东航党建网、掌上东航APP的东航党建功能,东航党员可以随时随地开展党员学习和党务管理。由飞行、客舱、空保3个不同空勤部门的党团员组成临时小组的蓝天党小组,总结出了一套可复制推广的经验——由IT系统判定,航班空勤党员总数超过3人的即能自动成立党小组,由机长担任党小组长,跨部门、跨组织关系的党团员密切分工配合,发挥党员先锋模范作用,为旅客提供真情服务。

  十九大召开前,砥砺奋进新东航,同心喜迎十九大等系列宣传通过各种线上渠道直达东航全体党员群众,鼓舞人心、凝心聚力。而除了党小组载体,党员微信电子月刊、党员二维码名片、党建微课件、党建微信群……各种依托移动互联网开展的微党建,让东航的两学一做学习教育借力线上深入线下,充分完善了党建在地域和时间上的有效覆盖。

  近年来,东航集团党组结合行业特征、公司特点,积极探索互联网+党建工作新模式,实现全覆盖、多平台、深融入、一键通,形成了两端一微(PC端、移动端、微信公众号)的多平台成熟运营模式,有效提升了凝聚党员服务群众的能力。

  办事儿,我们可以不见面。东航员工服务网现已进入3.0阶段,在PC端的成功经验基础上,以手机版形式上线掌上东航手机APP客户端,推出了新闻快讯、团购特惠、办事指南等六大最受员工欢迎的功能模块。在线平台呼唤出传统工会职能在互联网时代下强大的新兴生命力,让互联网+变成东航人自己的互联网家。

  近年来,东航信息化建设带来了技术进步、产业升级和理念创新,在业界开创了一系列敢为人先的范例。面向未来,东航提出从打造现代航空服务集成商到打造具有生态体系特征的产业集团。东航人正以澎湃的激情、昂扬的斗志,矢志插上互联网化的翅膀,飞向世界一流,幸福东航的宏伟目标。

猜你喜欢