1 、旅行社的产品都有什么？
答：团体包价旅游，散客包价旅游，半包价旅游，小包价旅游，单项服务。
2、 团体包价旅游一般由几名以上旅游者组成？采取付款方式是什么？
答：由10名以上旅游者组成，付款方式是一次性预付旅游费。
3 、地陪的标准工作是从什么时候开始的？地陪需在上团前几天领取接待计划？
答：是从领取盖有旅行社印章的接待计划后开始的，上团前三天领取计划。
4、 地陪在接到陪团任务后，应掌握哪些信息？
答：应掌握旅游团的基本信息；旅游团成员的基本情况；全程旅游线路，海外旅游团的出入境地点，北京是否是该团最后一站
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5 、什么是ok票？
答：ok票是已订妥日期，航班和机座的机票，持ok票的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内航班需要在联程或回程航班起飞前二天中午12时以前；国际机票需要在72小时前办理再证实手续，否则原位不予保留。
6、 什么是OPEN票？
答：是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件去航空公司办理订座手续。 |
7 、上团前地陪应准备什么？
答：接待计划，导游证，胸卡，导游旗，接站牌，结算凭证。
8、接待大型团队时地陪的接站牌要写清什么？
答：要写清团名，团号，领队或全陪姓名。
9、 地陪应和谁共同清点行李？
答：领队，全培，行李员。
10 、地陪在参观游览服务中，出发前应作什么工作？
答：提前到达出发地点，核实清点实到人数，落实旅游团当天的用餐，提醒注意事项，准时集合登车。
11 、旅游车行驶至景点下车前，地陪要提醒旅游者注意什么？
答：请旅游者记住旅游车车号，停车地点，开车的时间。
12 、在景点平面图前要向旅游者讲明什么？
答：游览线路，所需时间，集合的时间，地点，游览中的注意事项。
13 、导游在送团时应提前到达，出境航班应提前多少分钟？国内航班提前多少分钟？火车提前多少分钟？
答：出境提前120分钟，国内航班提前90分钟，火车提前40分钟。
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14 、全陪导游要在接团前几天与地接社联系？
答：提前一天
15 、在客人出境前，要提醒客人都要准备好什么东西？
答：要准备好旅游证件，海关申报单，购物发票，换汇水单，特别是文物，贵重药品的购物证明，提醒旅游者勿将以上证明放在托运行李中，一定要随身携带。 |
16 、如何安排散客送站服务？
答：当安排散客送站服务是，导游员应提前24小时与客人联系，确认送站时间，地点，若客人不在房间，应留言并告知再次联络的时间，然后在联系确认，要备好旅游者离京机票。
17 、在送乘国际航班离京的散客时应提前多少小时到达机场；送国际航班应提前多少小时到达机场；送火车时应提前多少分钟到达火车站，提前多少分钟到达饭店接客人？
答：国际航班提前2小时到达机场，国内航班提前1个半小时到达机场，送火车提前40分钟，提前20分钟到饭店接客人。
18、 导游服务的“活”表现是什么？
答：注意观察，鉴貌辨色，随机应变，灵活导游。
19 、为什么办包价旅游是把在全包价旅游的基础上扣除午餐或晚餐？
答：为了减低产品直观价格，提高产品竞争能力，满足旅游者在用餐方面的不同需要。
20 、小包价旅游可选择性部分包括什么？
21、在带领旅游团旅游者遇到有强行向客人兜售物品,导游应该怎么办?
答：提前向旅游者做好提醒工作
22、在组织外宾进行参观时,若介绍者言语有不妥之处时,导游人员应该怎么办?
答：导游人员应予以提醒请其纠正后在翻译,若来不及可不译或改译但事后要说明
23、若旅游者请导游参加舞会,导游员应该怎么办?
答：自便,参加舞会后也没有陪舞的义务
24、导游员在送飞机团时,什么时候离开?
答：旅游团进入隔离区后离开
25、在接待乘火车的散客时,导游员应该在哪迎接客人?
答：在火车站内站台
26、若接待天主教旅游团,当客人在车上讲经 作祈祷时司机导游应该怎么办?
答：在车下等侯
27、国内旅行社的业务范围是什么?
答：
（1）招徕 组织我国境内居民在国内旅游
（2）接受我国公民的委托,为其代购代订国内交通客票,办理拖运行李,领取行李等业务；
（3） 经国家旅游局批准,地处边境地区的国内旅行社可以接待前往该地区的海外旅游者
（4）其他经国家旅游局批准的与国内旅游相关的业务
28、欢迎词都包括什么内容?
答：
（1）代表所在接待社 本人及司机欢迎旅游者光临北京；
（2）介绍自己的姓名及所属单位；
（3）介绍司机；
（4）表示提供服务的诚挚愿望；
（5）预祝旅游愉快顺利；
（6）请大家多提宝贵意见,并支持理解我的工作。
29、入住饭店的步骤是什么?
答
1）介绍饭店内服务设施；
2）协助办理旅游住宿登记手续；
3）宣布当日或次日活动安排；
4）照顾行李进房；
5）协助处理旅游者入住后的各种问题
30、入住饭店有什么要求?
答：地陪服务应该使旅游者抵达饭店后尽快办理好入住手续,进住房间,取到行李 及时了解饭店的基本情况和住店的注意事项,熟悉当天或第二天的活动安排
31、导游员在送站前有哪些业务准备?
答：
1）核实确认离站交通票据；
2）商定出行李时间；商定出发时间；
3）协助饭店结清与旅游者的有关帐目
32、核实确认离站交通票据时要做到哪个四核实?
答：计划时间票面时间时刻表时间问询时间
33、如何办理离店的行李交接?
答：地陪要按预先商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续
1）先将本团旅游者要托运的行李收齐集中
2）然后地陪与领队全陪共同清点行李的件数其中包括全陪托运的行李,检查行李是否上锁,捆扎是否牢固,有无破损等；
3）最后与行李员办好行李签字交接手续
34、欢迎词包括哪些内容?
答：
1）回顾旅游活动,感动大家的合作；
2）表达友谊和惜别之情；
3）征求旅游者的意见和建议；
4）对不尽如意之处向旅游者赔礼道歉；
5）表示美好的祝愿；
6）感谢全体团友领队全陪司机的大力协作
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35、接到旅行团后,全陪导游员应做好哪些工作?
答：1）熟悉接待计划；2）做好物质准备；3）与有关人员联系；4）知识准备。
36、全陪导游在旅游团离站时应做好哪些工作?
答：
1）出境前的准备落实交通票据,与领队核实出境票;提醒旅游者备齐旅游证件海关申报单购物发票换汇水单;离站前提醒帮助旅游者结清各种帐目
2）主动征求意见请领队或旅游者填写征求意见表,并签名;及早落实自己返程交通票;致欢送词
3）送行保证旅游团提前2小时到达机场;向领队或旅游者介绍如何办理出境手续;清点行李；离开。
37、在旅行团出境前,全陪导游应协助领队地陪做好哪些工作?
答：落实交通票据,与领队核实出境票;提醒旅游者备齐旅游证件海关申报单购物发票换汇水单;离站前提醒帮助旅游者结清各种帐目
38、散客旅游与团队旅游的区别是什么?
答：
1）在旅游方式上包价旅游团队由旅行社或旅游中介机构提前安排,而散客旅游团队自行安排；
2）在人数多少方面包价旅游团由10人以上的旅游者组成；散客旅游团队数少；
3）在服务内容方面包价旅游团队有组织按预定的行程计划进行旅游,散客旅游团队随意性很强,变化多,服务项目不固定,自由度大
4）付款方式和价格方面包价旅游团队在出游前一次性支付全部或部分费用,即支付综合包价的形式散客旅游团队零星现付散客旅游服务难度大
39、在散客接待服务中,如果导游员没有接到客人怎么办
答：
1）询问机场或车站工作人员,确认本次航班列车的乘客确以全部下车或隔离区内确已没有出港旅客；
2）地陪在尽可能的范围内寻找至少20至30分钟；
3）与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店；
4）确实找不到应接的散客,与计调人员电话联系告知情况；
5）当确认迎接无望时,须经计调部门同意方可离开机场车站
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40、在景点返回酒店途中,导游员应做哪些工作?
答：
1）回顾当天活动,回答提问,补充讲解；
2）风光导游；
3）宣布次日活动安排；
4）提醒注意事项,外出自由活动带上饭店的地址和电话号码；
5）安排叫早服务。 |
41、带团的要领是什么?
答：1）确立在旅游团中的主导地位；2）换位思考,宽以待客；3）人性服务与细微服务；4）树立良好形象
42、导游员如何确立在旅游团中的主导地位?
答：要真诚热情弥补导游人员自身的某些不足;树立威信,工作有序
43、导游人员如何与领队合作共事?
答：
1）尊重领队,主动争取配合；
2）关心领队,支持领队的工作；
3）坚持原则,避免正面公开冲突；
4）技高一筹,掌握主动权；
5）争取多数旅游者的理解和支持
44、导游人员处理与和作者的关系的最佳法是?
答：1）尊重合作者,与之建立良好的人与人之间的关系；2）善于向合作者学习,有事多请教；3）坚持原则,平等协商。
45、导游员应局备哪些心理品质?
答：1）良好的感知能力和观察能力,突出一个字；2）良好的注意能力；3）良好的意志品质
46请举例说明如何调整旅游者的情绪?
答：
1）补偿法,例丢失东西,迅速找回；
2）分析说服法,例临时改变日程分析改变日程利弊,强调有利的一面,强调改变日程新增的游览项目的有趣之处；
3）转移注意法,例因相机坏了,心情不好,除了说服安慰讲笑话民间故事来活跃气氛；
4）暗示法,例发生以外事故,导游人员镇定自若的神情和有条不紊的指挥能安定情绪
47、如何接待高龄游者?
答：
1）放慢速度；
2）耐心解答问题；
3）预防高龄旅游者走失；
4）多做提醒工作；
5）采取多种措施以保存和尽快恢复离龄旅游者的体力
48、如何保存和尽快恢复高龄旅游者的体力?
答：1）适当增加休息时间；2）劳逸结合,灵活安排日程；3）选择安全停车地点 |
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49、如何接待儿童?
答：1）对儿童的安全要予以足够的重视；2）四不宜；3）对儿童多给予关照；4）注意儿童的接待价格标准
50、接待儿童团的四不宜是什么?
答：
1）不宜突出了儿童,冷落了其他旅游者；
2）不宜给儿童买食物买玩具；
3）即使家长同意也不宜把旅游者的孩子带出活动；
4）儿童生病,不宜建议给孩子服什么药,绝不能够将自己的药给儿童服用
51、如何接待聋哑旅游者?
答：接待聋哑旅游者要安排他们在车上前排就座,因为他们需要通过读口形来获取信息地陪应有意面向他们放慢讲解速度,使他们能了解更多讲解内容
52、如何接待视力障碍旅游者?
答：尽最大努力争取将讲解的内容细致形象讲解时可主动站在身边,上车安排前排就座,能用手触摸的地方物品可
以尽量让他们触摸向他们介绍北京有盲道和特殊设置的地方
53、如何接待截瘫旅游者?
答：1）根据计划内容分析,旅游者是否需要轮椅；2）要求派方便的车；3）进机场卫星厅接待旅游者
54、如何接待宗教界人士?
答：
1）学习了解我国的宗教政策,掌握有关基本情况；
2）提前做好准备工作；
3）满足特殊要求；
4）尊重旅游者的宗教信仰及习惯；
5）不要向对方宣传无神论,避免涉及有关宗教问题的争论
55、如何接待有特殊身份和社会地位的旅游着?
答：知识要渊博,准备要充分;2要有自信心;3多请示汇报按照有关规定接待
56、对于不合理或不可能实现的要求和意见导游员应怎么办?
答：导游人员应该耐心解释实事求是处理问题,要合清合理,尽量使旅游者心悦诚服,千万不能一口回绝,不轻易地说不行两字。
57、如果客人要求换餐,导游员应该怎么办?
答：首要看是否有充足的时间换餐,若旅行团在用餐前3小时提出换餐要求,地陪应尽量满足但差价自理若客人无视我方导游努力，在不可能满足其条件的情况下仍坚持换餐，地陪可建议到零点厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。
58、客人推迟晚餐时间，一般情况下地陪应怎样处理？
答：尽量满足，耐心解释当旅游着提出次类要求时，地陪应与餐厅联系，根据餐厅具体情况做相应处理；1）地陪要向旅游者说明餐厅供餐时间是固定的，过时用餐需加付服务费。2）有的餐厅只有固定的服务时间，不提供过时服务。地陪需向旅行者解释清楚，劝其入乡随俗，按照餐厅供餐时间就餐。
59、如果客人提出自费品尝风味的要求，地陪该怎么办？
60、若客人要求在客房内用餐，地陪应该怎么办？
61、客人提出单独用餐，地陪应该怎么办？
62、若客人在用餐是要求增加菜肴和饮料，地陪应该怎么办？
63、若旅游者不随团用餐，地陪应该怎么办？
64、若旅游者要求调换饭店，地陪应该怎么办？
65、若旅游者要求调换房间，地陪应该怎么办？
66、若旅游者要求住更高标准的客房，地陪应该怎么办？
67、若旅游者要求住单间，地陪应该怎么办？
68、若旅游者要求购买房间中摆设或物品，地陪应该怎么办？
69、若旅游者要求延长住房时间，地陪应该怎么办？ |
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70、若旅游团中部分旅游者要求调换计划内的文娱节目，地陪应该怎么办？
71、若团中部分旅游者要求观看计划外演出，地陪应该怎么办？
72、若旅游者要求自费外观看文娱节目，地陪应该怎么办？
73、若旅游者要求寻找不健康娱乐场所，地陪应该怎么办？
74、若旅游者要求单独外出购物，地陪应该怎么办？
75、若旅游者要求在离京当天购物，地陪应该怎么办？
76、若旅游者要求退还商品，地陪应该怎么办？
77、若旅游者要求再次前往某商店，地陪应该怎么办？
78、若旅游者要求买古玩或仿古艺术品，地陪应该怎么办？
79、若旅游者要求购买中药材，地陪应该怎么办？
80、若旅游者要求代办托运，地陪应该怎么办？
81、若旅游者请地陪代转食品，地陪应该怎么办？
82、如果遇到旅游者想买某种商品，但当时无货，旅游者离境前想委托地陪代为购买并托运，对于此类要求，地陪应该怎么办？
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83、如何为旅游者代办托运？
84、旅游者要求亲友随团活动时，地陪应如何处理？
85、旅游者要求亲友随团活动，因时间关系无法到旅行社办理相关手续，地陪应如何处理？
86、旅游者要求外国驻华使馆人员或外国记者随团活动，地陪应该怎么办？
87、旅游者中途退团，地陪应该怎么办？
88、旅游者由于某种原因中途退团，，但继续在京逗留，需延长旅游期，应如何处理？ |
89、旅游者不随团出境，导游员应如何处理？
90、哪几种情况下，导游员应劝阻旅游者不要自由活动？
91、一般旅游团的旅游者自由活动有哪几忌？
92、旅游者要求全天或某一景点不随团活动，地陪应该怎么办？
93、旅游者到游览景点后要求自由活动，地陪应该怎么办？
94、旅游者在景点自由活动，地陪应做些什么？
95、旅游者晚间要求自由活动，地陪应该怎么办？
96、旅游者要求转递物品，地陪如何处理？
97、旅游者确实有困难需要帮助，地陪帮旅游者转递物品应怎么办？
98、旅游者要转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，地陪应怎么办？
99、旅游者要求转交中央首长或有关部门物品，地陪应怎么办？
100、作为一名导游应具备什么能力？
101、在旅游过程中，再什么情况下旅游团变更旅游线路或更改日期？
102、什么原因造成误机、误车事故？
103、旅游者我国境内旅游期间丢失行李，可能在哪几个环节上出了差错？
104、在旅游接待工作中，有哪三种旅游安全事故容易发生？
105、什么是错接？
106、如何预防错接事故？
107、发生错接事故如何处理？
108、若入境旅游团的旅游者人数增加时，应如何处理？
109、若入境旅游团的旅游者人数减少时，应如何处理？
110、由于旅游团（者）抵京时间延误，造成旅游时间缩短，应如何处理？
111、由于旅游团（者）提前离京，造成旅游时间缩短，应如何处理？
112、旅游者由于某种原因要延长在京旅游时间应如何处理？
113、在京期间活动时间不变，但某一景点或活动被迫取消应如何处理？
114、发生治安事故，导游员应该怎么办？
115、处理外国人的越轨言行应本着什么原则解决？
116、什么是漏接？
117、造成漏接事故的原因是什么？
118、有哪几种情况会导致由主观原因造成的漏接？
119、发生由主观原因造成的漏接事故后，导游员应如何处理？
120、由客观原因造成的漏接有几种情况？
121、发生由客观原因造成的漏接事故后，导游员应如何处理？
122、如何预防漏接事故？
123、什么是空接？
124、造成空接的原因有几个？
125、发生空接事故如何处理？
126、旅游者到京后要求取消在京的活动日程或取消下一站的旅游，地陪应如何处理？
127、旅游者到京后要求取消在京的活动日程或取消下一站的旅游，全陪应如何处理？
128、有哪些客观原因会导致误机、误车的非责任事故？
129、有哪些主观原因会导致误机、误车的非责任事故？
130、有哪些情况属有关人员工作失误造成的事故？
131、如何预防误机、误车事故？
132、发生误机、误车事故导游员应如何处理？
133、如何预防旅游者证件、钱物、行李的遗失？
134、旅游者遗失证件应如何处理？
135、旅客丢失外国护照和签证怎么办？
136、旅游者丢失团体签证怎么办？
137、华侨丢失中国护照和签证怎么办？
138、中国公民出境旅游时丢失护照、签证怎么办？
139、旅游者丢失港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）怎么办？
140、国外旅游者丢失钱物时，导游员应如何处理？
141、国外旅游者遗失入境时向海关申报的物品，导游员如何处理？
142、国外旅游者遗失旅行支票，导游员应如何处理？
143、国内旅游者丢失钱物时，导游员应如何处理？
144、入境旅游者丢失行李，导游员应如何处理？ |
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145、入境旅游者丢失行李在离京前仍未找到，导游员应如何处理？
146、旅游者的行李在中国境内丢失，导游员应如何处理？
147、若客人行李受损，导游员应如何处理？
148、造成旅游者走失有几种原因？
149、如何预防旅游者走失？
150、旅游者在旅游景点走时应如何处理？
151、旅游者在自由活动时走时应如何处理？
152、导游员应采取什么措施来预防旅游者患病？
153、若旅游者在旅游中患一般疾病应如何处理？
154、旅游者在前往景点途中突患重病怎么办？
155、旅游者在参观景点时突患重病怎么办？
156、旅游者在饭店突患重病怎么办？
157、旅游者在向异地转移途中突患重病怎么办？
158、如何预防交通事故？
159、在途中发生交通事故怎么办？
160、发生治安事故导游员应如何处理？
161、如何预防治安事故的发生？
162、如何预防火灾事故？
163、发生火灾时导游员应采取哪些措施？
164、若旅游者对我国有攻击、诬蔑的言论时应如何处理？
165、对旅游者的违法行为应如何处理？
166、旅游者酗酒闹事，导游人员怎么办？
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